El Customer Experience (CX) ha recorrido un largo camino desde sus inicios en los años noventa, cuando surgió como una filosofía centrada en comprender y diseñar percepciones positivas en los clientes. En poco más de tres décadas, evolucionó hasta convertirse en una disciplina estratégica que coordina personas, procesos y tecnología para generar valor sostenible tanto para los clientes como para los negocios.
Hoy, esa disciplina está frente a un nuevo punto de inflexión. La irrupción de la inteligencia artificial (IA), y en especial de la IA generativa (GenAI), no solo transforma las herramientas que utilizamos para gestionar la experiencia del cliente; redefine los fundamentos mismos de cómo las organizaciones entienden, diseñan y entregan valor.
La CXPA (Customer Experience Professionals Association) lo expresa con claridad en su reciente informe “Leading CX into the AI Era”: “El futuro del CX depende menos de la tecnología y más del liderazgo y la cultura organizacional que la adopten.” En otras palabras, no se trata de usar IA porque está de moda, sino de liderar con propósito, ética y visión humana en un entorno profundamente tecnológico.
El papel central del cliente sigue siendo inmutable, pero sus expectativas se han transformado radicalmente. Ya no se conforma con que una empresa responda; quiere que lo haga de inmediato, de manera personalizada y sin fricciones. Espera que las marcas anticipen sus necesidades y que, al mismo tiempo, lo traten con respeto, empatía y transparencia.
El desafío para los líderes de CX no es, por tanto, tecnológico, sino experiencial y ético. Los clientes no evalúan la IA por sus capacidades técnicas, sino por cómo se sienten al interactuar con ella:
Cuando la IA logra anticiparse a una necesidad o resolver un problema de manera fluida, el cliente no se pregunta si fue un humano o un algoritmo: valora la experiencia. Pero cuando el proceso se percibe frío, invasivo o injusto, la confianza se quiebra.
Así, la gran consigna para los líderes de CX es clara: diseñar IA con humanidad.
El documento de CXPA identifica tres transiciones estructurales que marcarán el futuro del Customer Experience en la era de la inteligencia artificial:
El mensaje es contundente: la IA ya no es opcional para los líderes de CX. La verdadera pregunta es qué tipo de líder queremos ser en esta nueva era.
A diferencia de la inteligencia artificial tradicional —basada en reglas y datos estructurados—, la IA generativa entiende lenguaje natural, contexto e intención. Es capaz de analizar conversaciones, leer documentos, interpretar imágenes o detectar emociones en tiempo real.Esto tiene tres implicancias clave para la gestión de la experiencia del cliente:
El resultado: innovación más rápida, cercana al cliente y centrada en la experiencia.
Según CXPA, los próximos tres a cinco años redefinirán por completo el panorama del CX.
Las organizaciones líderes integrarán IA generativa en cinco dimensiones fundamentales:
CXPA propone un “AI Transformation Roadmap”, una hoja de ruta que guía a las organizaciones desde la experimentación hacia la transformación estructural. Este viaje tiene tres etapas:
Cada fase construye sobre la anterior. Saltarse una etapa puede comprometer la confianza del cliente o generar disfunciones internas. Avanzar con propósito, en cambio, permite crear ecosistemas CX potenciados por IA, sostenibles y centrados en las personas.
En un contexto donde la tecnología avanza más rápido que la regulación, el liderazgo ético es esencial.
El estudio de KPMG y la Universidad de Melbourne citado por CXPA revela que solo el 42% de los clientes confía en que las empresas usarán la IA de manera ética, una caída significativa frente a años anteriores.
La confianza debe, por tanto, diseñarse. No se logra con declaraciones, sino con transparencia, explicabilidad (explainability: capacidad de explicar cómo llega a una decisión o recomendación) y supervisión humana.
La confianza no es solo un valor: es una ventaja competitiva. Las empresas que logren mantener transparencia y empatía en sus modelos de IA serán las que conquisten la lealtad del cliente en la próxima década.
La tecnología puede automatizar tareas, pero el cambio que define esta era es cultural.
El éxito del CX en la era de la IA no depende del software, sino del mindset con el que los equipos abordan la innovación.El informe destaca tres comportamientos esenciales que los líderes deben cultivar:
Adoptar este nuevo mindset requiere humildad, curiosidad y liderazgo transversal.
Como señala CXPA, “Más del 90% del éxito en la implementación de IA se atribuye al liderazgo y la cultura, no a la tecnología.”
El Customer Experience está viviendo una transformación sin precedentes. La IA nos coloca ante un nuevo paradigma donde la empatía, la ética y la agilidad son tan importantes como la tecnología misma.
No estamos frente al fin del CX tal como lo conocíamos, sino ante su evolución más ambiciosa: una disciplina que integra datos, diseño, emoción y propósito para crear experiencias que no solo sorprendan, sino que humanicen el progreso tecnológico.
El reto —y la oportunidad— está en nuestras manos. El futuro de la experiencia del cliente dependerá de nuestra capacidad para liderar con mentalidad abierta, pensamiento ético y colaboración global.
Estamos ante una oportunidad única para redefinir el papel del profesional de CX.
Ya no basta con entender al cliente; hay que guiar a las organizaciones en cómo usar la IA para servirle mejor. Esto implica dominar la tecnología, pero también comprender sus límites, riesgos y responsabilidades.
En palabras del white paper:
“La verdadera ventaja competitiva no vendrá de dominar la IA, sino de liderar la cultura, los procesos y las decisiones que la rodean.”
Por eso, CXPA hace un llamado a la acción: acompañar a los profesionales en este viaje.
La asociación se compromete a brindar recursos, formación, marcos de referencia y una comunidad global que aprende y crece unida.Si trabajás en Customer Experience, Liderazgo, Innovación o Transformación Cultural, este es el momento de dar un paso adelante.
La CXPA es la comunidad global que reúne a los profesionales que están escribiendo el futuro del CX en la era de la inteligencia artificial. Sumate, compartí experiencias, aprendé de otros líderes y formá parte de la conversación que definirá cómo las organizaciones del mundo crean valor humano en un entorno tecnológico.
👉 Unite a la comunidad de CXPA en www.cxpaglobal.org y sé parte del cambio que marcará la próxima década del Customer Experience.